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Référence : 1382COM

LA COMMUNICATION AU SERVICE DU CLIENT

DOMAINE :

Communication



Objectifs de la formation
Mieux communiquer avec le client, gérer la relation opérationnelle avec le client, faire circuler l'information.
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemples du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
DE L'ENTREPRISE DE CONTR?LE A L'ENTREPRISE DE SERVICE
      • Situer l'entreprise dans son environnement
      • Définir qui attend quoi de l'entreprise
      • Situer le rôle de chacun de l'entreprise
      • Faire ressortir les notions de clients internes et externes
 
COMMUNIQUER : POURQUOI ET AVEC QUI
      • Reconnaître la responsabilité de chacun dans la construction de l'image de l'entreprise
      • Prendre conscience du rôle de chacun dans la construction du service au client
      • Reconnaître les différentes situations de communication
 
TECHNIQUES DE COMMUNICATION
      • Communiquer, qu'est-ce que c'est ?
      • Définition du verbe " communiquer ", les éléments mis en jeu
      • Le principe de la communication
      • Schéma : acteurs, rôle et composants
      • Les langages de communication
      • Le verbal
      • Le silence
      • Le non verbal ou Paralangage
      • La gestuelle
      • Les mimiques
      • Les attitudes et postures
      • Les obstacles à la communication
      • L'acceptation de l'autre
      • Les faits et les opinions
      • L'interprétation
      • L'écoute active
      • Le contrôle de la communication : la reformulation
      • La recherche du non-dit
      • La communication dans l'entreprise
      • Les situations formelles et informelles
      • Le réseau de communication propre à l'entreprise
 
FACE AU CLIENT
      • Gérer la relation avec le client
      • Se présenter, présenter l'entreprise
      • La création d'un climat favorable
      • Faire du positif : mots et attitudes
      • Les éléments d'un bon accueil
      • A.G.R.E.A.B.L.E.
      • Les attitudes à  adopter
      • Les expressions et mots à proscrire
      • Le traitement des non-conformités clients
      • Qu'est-ce qu'une non-conformité ?
      • Actions correctives
      • Définitions
      • Intérêt de l'action corrective (pour le client / pour l'entreprise)
 
MOYENS DE COMMUNICATION - LE TELEPHONE
      • Les moyens de communication
      • Utiliser le téléphone
      • Préparation de l'entretien téléphonique
      • Comportement au téléphone
      • Avoir une voix R.A.V.I.S.
      • Avoir un état d'esprit I.M.P.E.C.
      • Pratiquer une écoute en E.C.H.O.
      • Savoir gérer les 4 éléments de la voix
      • Le ton, le volume, le débit, l'articulation
      • Savoir gérer les cas difficiles
      • Les bavards, les silencieux et les hésitants, les agressifs
      • La gestion des réclamations au téléphone
      • Les étapes


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Tél.: 02 32 74 56 94
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Public concerné
Tout public
Durée et dates
  • Durée : 2 jours soit 14 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    495€ HT / Jour / personne

  • En intra-entreprises :
    1185€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 5 à 6 pers.
  • En cours particuliers :
    713€ HT / Jour / personne
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