Comment communiquer face à  des clients difficiles ?

Etre capable d'adopter une attitude professionnelle face aux situations tendues. Etre capable d'oser dire "non" en confiance. Etre capable de formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance. Etre capable de renforcer la relation client en trouvant des solutions adaptées  

Aucun

Moyens pédagogiques : Alternance entre théorie et exercices pratiques. Un support de cours adapté remis à chaque participant. Salle de cours équipée / connexion internet / matériels de projection / Tableaux / Paper Board.   Modalités d'évaluation : Evaluation au fur et à mesure des exercices pratiques / Questionnaire de satisfaction / Attestation de stage / Evaluation sommative par le formateur sur 5 questions.   Formation en présentiel : A l'aide de l'application EDUSIGN, les stagiaires ont un accès afin d'émarger pendant la formation et de répondre à une opinion qualité lors de la fin de la formation.   Formation en distanciel : A l'aide d'un logiciel, les stagiaires interagissent entre eux et avec le formateur / Accès à l'environnement d'apprentissage (supports,...)et aux preuves de suivi (émargements, évaluation,opinion qualité...) via la plateforme Edusign / Convocation avec lien de connexion.

• Analyse des situations chez vos clients et prospects ?
• Les conséquences d'une mauvaise gestion de ses clients dits "difficiles"

• Le client difficile : c'est qui ?
• Comment monter un plan d'action commercial avec ces clients ?
• Identifier les objections ? Comment apporter des réponses à ses différentes objections ?
• L'objection : définition
• Comment gérer les différentes critiques de mes clients ou prospects ?
• Les techniques de communication : écoute active, empathie, reformulation, questionnement
• Comment gérer une critique justifiée ? Une critique injustifiée!
• Comment faire face à des situations de crise avec les clients ?
• Comment annoncer une mauvaise nouvelle ?
• Comment gérer vos propres émotions dans ces situations difficiles ?
• Maîtrise de soi - gestion de son propre stress (émotions)
• Le verbal et le non verbal

• Comment dire non à un client ou un prospect ?
• Comment gérer le refus ?
• Comment communiquer (verbal et non verbal) dans les situations difficiles ?

• Apports didactiques et jeux de rôle filmés
• Les mises en situations seront des cas concrets vécus par les participants

Fiche mise à jour le 23/08/2024