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Référence : 199COM

Accueil téléphonique et physique

DOMAINE :

Communication



Objectifs de la formation
Développer des aptitudes, des capacités à mieux comprendre les dimensions de la fonction accueil et à  dépasser ses limites naturelles Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu au public Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l'accueilli Gérer les dimensions internes et externes de l'accueil téléphonique et physique  Acquérir des comportements et un langage adaptés aux situations problématiques
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemples du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
TEST DE COMMUNICATION AFIN DE DETERMINER VOTRE PROFIL EN AMONT DE LA FORMATION
 
L'IMPORTANCE DE L'ACCUEIL ET DE L'IMAGE TRANSMISE A CE MOMENT PRIVILIGIE
 
    • Que ce soit par téléphone, en face à face ou via votre site, les réseaux sociaux
    • Comment transmettre une bonne image de votre structure en fonction des différents outils à votre disposition
 
ACCUEIL TELEPHONIQUE : UN ACCUEIL COURTOIS ET EFFICACE - UN ACCUEIL RAPIDE ET INFORMATIF
 
ACCUEIL PHYSIQUE : UN ACCUEIL COURTOIS ET ATTENTIF - UN POINT D'ACCUEIL ACCESSIBLE, PROPRE ET BIEN RANGE
 
LES ATOUTS DE L'ACCUEIL AUJOURD'HUI
 
    • Une démarche d'amélioration permanente
    • Un engagement personnel
    • Un accueil personnalisé
 
LES ATTENTES DE VOS INTERLOCUTEURS
 
    • Besoin d'information
    • Besoin d'écoute
    • Besoin de sécurisation
 
LES MECANISMES DE LA COMMUNICATION APPLIQUES A L'ACCUEIL
 
    • Les clés de la communication (écoute, questionnement, reformulation, empathie
    • Qu'est-ce que communiquer ?
 
LES DIFFERENTS SCHEMAS DE LA COMMUNICATION
 
    • Le modèle de LASWELL
    • Le modèle de SHANNON
    • Les douze principes actifs de l'écoute sensible
    • L'acquiescement
    •  Le silence
    • La valorisation de l'interlocuteur,
    • L'interrogation
    • La synthèse
    • La transformation des négatifs
    • L'amplification des positifs
    • Le principe de JERICHO
    • La formalisation des accords
    • L'effet miroir
    • Le non verbal
    • La réponse aux provocations
    • Adapter son attitude aux situations : les attitudes de PORTER
 
LES TECHNIQUES DE BASE
 
L'EXPRESSION ORALE  : "JE ME PRESENTE"
 
    • Présentation : les règles en lien avec la certification et la personnalisation par chacun
    • Les premiers gestes
    • Les premiers mots
    • Les attitudes favorisant la prise de contact
    • La disponibilité
    • Le vocabulaire positif
    • La concordance du verbal et du non verbal
    • Comment prendre congé ?
 
PRATIQUE ET EVALUATION
 
    • Les évaluations sont faites sous forme de jeux de rôle au fur et à  mesure de la formation
 
L'ACCUEIL PHYSIQUE
 
LE VERBAL
 
    • Débit, rythme, intonation, volume
    • Vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
    • Le questionnement efficace et rassurant
    • L'orientation, l'information
 
LE NON VERBAL
 
    • Regard, sourire, mimiques, silence
    • La gestion de l'espace, la proxémique
    • Les postures à  adopter, les attitudes à  éviter
 
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
 
    • La spécificité de la communication téléphonique
    • Prise de conscience de sa voix
    • Sourire, intonation, débit, articulation, respiration
    • Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
    • Les expressions à éviter
    • La réception téléphonique ou, comment transmettre une bonne image virtuelle
    • Identification de l'interlocuteur, écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Enoncer un plan
    • Prise de messages, noter les messages, répéter, transférer un appel, mettre en attente, gérer les doubles appels, traiter les demandes
 
MAITRISER LES SITUATIONS DIFFICILES
 
    • La sécurité et l'estime : pyramide de MASLOW
    • La typologie des interlocuteurs
    • Les fondamentaux de l'argumentation
    • L'objection : comment y répondre ?
    • Le contrôle de ses émotions
    • Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone
 
GESTION DU STRESS EN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
 
    • Qu'est-ce que le stress ?
    • Définition
    • Comment accueillir positivement une réclamation ?
    •  Comment faire patienter et mettre à  l'aise ?
    • Désamorcer un conflit
    • Comprendre et dépasser les situations difficiles Comprendre les logiques de l'agressivité chez l'usager
    • Identifier, anticiper et comprendre les comportements agressifs
    • Comment accueillir des interlocuteurs indélicats ou agressifs ?
    • Etre assertif : définition, origines et conséquences


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Tél.: 02 32 74 56 94
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Public concerné
Tout public
Durée et dates
  • Durée : 2 jours soit 14 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    En présentiel
    03-04 Mai 2021
    06-07 Septembre 2021
    30 Novembre, 01 Décembre 2021
     En Intra ou Individuel : Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    505€ HT / Jour / personne
  • En intra-entreprises :
    1005€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 2 à 4 pers.
    1195€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 5 à 6 pers.
    1295€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 7 à 8 pers.
    1435€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 9
  • En cours particuliers :
    723€ HT / Jour / personne
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