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Catalogue des formations

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Référence : 1639AV

La relation client

DOMAINE :

Achats / Ventes



Objectifs de la formation
Apprendre à fidéliser sa clientèle en ayant une démarche de satisfaction clients
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
LA FIDÈLITÈ D'UN CLIENT
    •  Pourquoi fidéliser
    •  Pourquoi un client est fidèle
    •  Les attentes et besoins des clients : les 7 attentes du client
 
VENDRE DURABLEMENT
    •  Les relations de confiance
    •  L'écoute des besoins
    •  La méthode de l'entonnoir
    •  Les questions ouvertes / les questions fermées / les questions alternatives
 
LES OFFRES DE FIDÈLISATION
    • Les techniques de fidélisation
    • Les programmes de fidélisation
    • Quels sont les principes
    • Les objectifs d'un programme de fidélisation
    • Les règles de fidélisation
    • Quelle offre de fidélisation
    • Les coûts
    • Les informations clients
 
LA SATISFACTION CLIENTS
    •  Pourquoi mesurer la satisfaction
    •  Les déterminants de la satisfaction
    •  L'enquête de satisfaction
    •  La conception du questionnaire
    •  La structure du questionnaire
    •  La formulation et les types de questions
    •  Les échelles
    •  Le test
    •  Les étapes d'une enquête client efficace
    •  La perception du client
    •  Les réclamations
    •  Les typologies des réclamants
    •  Les attentes des différents types de réclamants
    •  Le traitement des réclamations
 


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Tél.: 02 32 74 56 94
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Public concerné
Collaborateurs en contacts clients
Durée et dates
  • Durée : soit 14 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    495€ HT / Jour / personne

  • En intra-entreprises :
    1185€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 5 à 6 pers.
  • En cours particuliers :
    713€ HT / Jour / personne
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