Votre solution FORMATION / CONSEIL / COACHINGVotre solution
FORMATION / CONSEIL / COACHING

Catalogue des formations

Retour à la liste des formations
Référence : 1382AV

LA COMMUNICATION AU SERVICE DU CLIENT

DOMAINE :

Achats / Ventes



Objectifs de la formation
Mieux communiquer avec le client, gérer la relation opérationnelle avec le client, faire circuler l'information.
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques et modalités d'évaluation
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemples du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu et méthodes mobilisées
Un ou plusieurs tests de personnalité sont transmis en amont de la formation via un lien internet.
 
DE L'ENTREPRISE DE CONTROLE A L'ENTREPRISE DE SERVICE
    • Situer l'entreprise dans son environnement
    • Définir qui attend quoi de l'entreprise
    • Situer le rôle de chacun de l'entreprise
    • Faire ressortir les notions de clients internes et externes
 
COMMUNIQUER : POURQUOI ET AVEC QUI
    • Reconnaître la responsabilité de chacun dans la construction de l'image de l'entreprise
    • Prendre conscience du rôle de chacun dans la construction du service au client
    • Reconnaître les différentes situations de communication
 
TECHNIQUES DE COMMUNICATION
    • Communiquer, qu'est-ce que c'est ?
    • Définition du verbe " communiquer ", les éléments mis en jeu
    • Le principe de la communication
    • Schéma : acteurs, rôle et composants
    • Les langages de communication
    • Le verbal
    • Le silence
    • Le non verbal ou Paralangage
    • La gestuelle
    • Les mimiques
    • Les attitudes et postures
    • Les obstacles à la communication
    • L'acceptation de l'autre
    • Les faits et les opinions
    • L'interprétation
    • L'écoute active
    • Le contrôle de la communication : la reformulation
    • La recherche du non-dit
    • La communication dans l'entreprise
    • Les situations formelles et informelles
    • Le réseau de communication propre à l'entreprise
 
FACE AU CLIENT
    • Gérer la relation avec le client
    • Se présenter, présenter l'entreprise
    • La création d'un climat favorable
    • Faire du positif : mots et attitudes
    • Les éléments d'un bon accueil
    • A.G.R.E.A.B.L.E.
    • Les attitudes à  adopter
    • Les expressions et mots à proscrire
    • Le traitement des non-conformités clients
    • Qu'est-ce qu'une non-conformité ?
    • Actions correctives
    • Définitions
    • Intérêt de l'action corrective (pour le client / pour l'entreprise)
 
MOYENS DE COMMUNICATION - LE TELEPHONE
    • Les moyens de communication
    • Utiliser le téléphone
    • Préparation de l'entretien téléphonique
    • Comportement au téléphone
    • Avoir une voix R.A.V.I.S.
    • Avoir un état d'esprit I.M.P.E.C.
    • Pratiquer une écoute en E.C.H.O.
    • Savoir gérer les 4 éléments de la voix
    • Le ton, le volume, le débit, l'articulation
    • Savoir gérer les cas difficiles
    • Les bavards, les silencieux et les hésitants, les agressifs
    • La gestion des réclamations au téléphone
    • Les étapes


Fiche mise à jour le 07/06/2021


Retour à la liste des formations
Tél.: 02 32 74 56 94
0 formation
> Détails
Warning: in_array() expects parameter 2 to be array, null given in /home/bwfjict/force7/libraries/Smarty/templates_cache/%%43^436^4367AB99%%tpl.colonne_droite.html.php on line 10
> Ajouter cette formation
Public concerné
Tout public
Durée et dates
-Durée :
2 jours soit 14 heures

-Dates des inter-entreprises :
Nous contacter
.En Intra ou Individuel :
Nous contacter
Formules et tarifs
En inter-entreprises :
505€ HT / Jour / personne

En intra-entreprises :
1295€ HT / Jour / groupe
Groupe de 5 à 10 pers.

En cours particulier :
723€ HT / Jour / personne
Modalités pédagogiques
Présentiel, Distanciel.
SUIVEZ-NOUS :