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Référence : 1850AV

Gérer les réclamations Clients

DOMAINE :

Achats / Ventes



Objectifs de la formation
Etre capable de gérer les réclamations clients de manière à les fidéliser et à préserver une bonne relation de confiance Identifier les comportements des clients Transmettre une information efficace et de qualité Gérer le réclamations et les situations difficiles
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
Test de positionnement avant la formation pour identifier votre profil "relation client"
 
7 clients sur 10 sont prêts à quitter un client en réaction à un mauvais service clients. (source Etude de l'observatoire des services clients)
 
Comment gérer vos réclamations clients de manière justement à les fidéliser et faire de vos réclamations clients un enjeu commerciale et une force ?
 
      • La typologie des différents comportements clients
      • Le client en recherche de reconnaissance
      • Le client qui cherche à être écouté, et accepté
      • Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
      • Le client factuel et directif
 
Adapter votre propre comportement à leur niveau d'exigence
 
PERFECTIONNER VOS PRATIQUES :
      • distinguer dans une communication interpersonnelle : les faits , les opinions, les sentiments
      • Comment être vous-même factuel, clair et précis ?
      • Comment être empathique, à l'écoute et si nécessaire comment présenter ou pas des excuses
      • Comment garder une attitude constructive en toute ccirconstance?
 
SAVOIR RESOUDRE LES CONFLITS
      • Prendre en compte les faits, les griefs, et être force de proposition
      • Accepter la réclamation
      • Traiter la réclamation immédiatement
      • Dire la vérité simplement, être concret et précis,
      • Faire clarifier par le questionnement si besoin
 
LES DIFFERENTS RECLAMANTS
      • Le mécontent
      • Le conflictuel
      • L'agressif
      • L'agresseur
 
DEDRAMATISER POUR DESAMORCER
      • Laisser le réclamant s'exprimer
      • Prendre en charge avec empathie
      • Gérer votre propre stress
 
ETRE CAPABLE DE RECADRER SI NECESSAIRE EN RESTANT COURTOIS
      • Reformuler les faits et reprendre les  termes du contrat
 
ETRE CAPABLE DE FORMALISER
      • La traçabilité du litige
      • Choisir les mots et le style adapté
      • Personnaliser la réponse pour valoriser le client
      • Transmettre une image positive de votre structure
 
MISE EN PLACE DE SOLUTION A PLUS LONG TERME
      • Aller vers une stratégie gagnant /gagnant
      • Tenir vos engagements et les formaliser
 
 


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Tél.: 02 32 74 56 94
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Public concerné
Toute personne en charge de gérer les réclamations clients
Durée et dates
  • Durée : 1 JOURNEE soit 7 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    495€ HT / Jour / personne

  • En intra-entreprises :
    1185€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 5 à 6 pers.
  • En cours particuliers :
    713€ HT / Jour / personne
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