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Référence : 1850AV

Gérer les réclamations Clients

DOMAINE :

Achats / Ventes



Objectifs de la formation
Etre capable de gérer les réclamations clients de manière à les fidéliser et à préserver une bonne relation de confiance Identifier les comportements des clients Transmettre une information efficace et de qualité Gérer le réclamations et les situations difficiles
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques et modalités d'évaluation
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu et méthodes mobilisées
Un ou plusieurs tests de personnalité sont transmis en amont de la formation via un lien internet.
 
 
7 clients sur 10 sont prêts à quitter un client en réaction à un mauvais service clients. (source Etude de l'observatoire des services clients)
 
Comment gérer vos réclamations clients de manière justement à les fidéliser et faire de vos réclamations clients un enjeu commerciale et une force ?
 
      • La typologie des différents comportements clients
      • Le client en recherche de reconnaissance
      • Le client qui cherche à être écouté, et accepté
      • Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
      • Le client factuel et directif
 
Adapter votre propre comportement à leur niveau d'exigence
 
PERFECTIONNER VOS PRATIQUES :
      • distinguer dans une communication interpersonnelle : les faits , les opinions, les sentiments
      • Comment être vous-même factuel, clair et précis ?
      • Comment être empathique, à l'écoute et si nécessaire comment présenter ou pas des excuses
      • Comment garder une attitude constructive en toute ccirconstance?
 
SAVOIR RESOUDRE LES CONFLITS
      • Prendre en compte les faits, les griefs, et être force de proposition
      • Accepter la réclamation
      • Traiter la réclamation immédiatement
      • Dire la vérité simplement, être concret et précis,
      • Faire clarifier par le questionnement si besoin
 
LES DIFFERENTS RECLAMANTS
      • Le mécontent
      • Le conflictuel
      • L'agressif
      • L'agresseur
 
DEDRAMATISER POUR DESAMORCER
      • Laisser le réclamant s'exprimer
      • Prendre en charge avec empathie
      • Gérer votre propre stress
 
ETRE CAPABLE DE RECADRER SI NECESSAIRE EN RESTANT COURTOIS
      • Reformuler les faits et reprendre les  termes du contrat
 
ETRE CAPABLE DE FORMALISER
      • La traçabilité du litige
      • Choisir les mots et le style adapté
      • Personnaliser la réponse pour valoriser le client
      • Transmettre une image positive de votre structure
 
MISE EN PLACE DE SOLUTION A PLUS LONG TERME
      • Aller vers une stratégie gagnant /gagnant
      • Tenir vos engagements et les formaliser
 
 


Fiche mise à jour le 07/06/2021


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Tél.: 02 32 74 56 94
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Public concerné
Toute personne en charge de gérer les réclamations clients
Durée et dates
-Durée :
1 JOURNEE soit 7 heures

-Dates des inter-entreprises :
Nous contacter
.En Intra ou Individuel :
Nous contacter
Formules et tarifs
En inter-entreprises :
505€ HT / Jour / personne

En intra-entreprises :
1295€ HT / Jour / groupe
Groupe de 5 à 10 pers.

En cours particulier :
723€ HT / Jour / personne
Modalités pédagogiques
Présentiel, Distanciel.
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