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Référence : 1518AV

Comment communiquer face à  des clients difficiles ?

DOMAINE :

Achats / Ventes



Objectifs de la formation
Etre capable de gérer des situations difficiles face aux clients par l'affirmation de soi.
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
LES DIFFÈRENTES SITUATIONS DIFFICILES CHEZ VOS CLIENTS ET PROSPECT
      • Analyse des situations chez vos clients et prospects ?
      • Les conséquences d'une mauvaise gestion de ses clients dits "difficiles"
 
LES TYPOLOGIES DE CLIENTS
      • Le client difficile : c'est qui ?
      • Comment monter un plan d'action commercial avec ces clients ?
      • Identifier les objections ? Comment apporter des réponses à ses différentes objections ?
      • L'objection : définition
      • Comment gérer les différentes critiques de mes clients ou prospects ?
      • Les techniques de communication : écoute active, empathie, reformulation, questionnement
      • Comment gérer une critique justifiée ? Une critique injustifiée!
      • Comment faire face à des situations de crise avec les clients ?
      • Comment annoncer une mauvaise nouvelle ?
      • Comment gérer vos propres émotions dans ces situations difficiles ?
      • Maîtrise de soi - gestion de son propre stress (émotions)
      • Le verbal et le non verbal
 
COMMENT ARRIVER A UN COMPROMIS? MENER UNE STRATÈGIE GAGNANT - GAGNANT ?
 
COMMENT DIRE OUI A UN CLIENT OU UN PROSPECT ?
      • Comment dire non à un client ou un prospect ?
      • Comment gérer le refus ?
      • Comment communiquer (verbal et non verbal) dans les situations difficiles ?
 
MÈTHODES PÈDAGOGIQUES
      • Apports didactiques et jeux de rôle filmés
      • Les mises en situations seront des cas concrets vécus par les participants


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Tél.: 02 32 74 56 94
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Public concerné
Toute personne en contact avec les clients et prospects
Durée et dates
  • Durée : 1 journée soit 7 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    495€ HT / Jour / personne

  • En intra-entreprises :
    1185€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 5 à 6 pers.
  • En cours particuliers :
    713€ HT / Jour / personne
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