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Référence : 1518AV

Comment communiquer face à  des clients difficiles ?

DOMAINE :

Achats / Ventes



Objectifs de la formation
Etre capable de gérer des situations difficiles face aux clients par l'affirmation de soi.
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques et modalités d'évaluation
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu et méthodes mobilisées
Un ou plusieurs tests de personnalité sont transmis en amont de la formation via un lien internet.
 
LES DIFFÈRENTES SITUATIONS DIFFICILES CHEZ VOS CLIENTS ET PROSPECT
    • Analyse des situations chez vos clients et prospects ?
    • Les conséquences d'une mauvaise gestion de ses clients dits "difficiles"
 
LES TYPOLOGIES DE CLIENTS
    • Le client difficile : c'est qui ?
    • Comment monter un plan d'action commercial avec ces clients ?
    • Identifier les objections ? Comment apporter des réponses à ses différentes objections ?
    • L'objection : définition
    • Comment gérer les différentes critiques de mes clients ou prospects ?
    • Les techniques de communication : écoute active, empathie, reformulation, questionnement
    • Comment gérer une critique justifiée ? Une critique injustifiée!
    • Comment faire face à des situations de crise avec les clients ?
    • Comment annoncer une mauvaise nouvelle ?
    • Comment gérer vos propres émotions dans ces situations difficiles ?
    • Maîtrise de soi - gestion de son propre stress (émotions)
    • Le verbal et le non verbal
 
COMMENT ARRIVER A UN COMPROMIS? MENER UNE STRATÈGIE GAGNANT - GAGNANT ?
 
COMMENT DIRE OUI A UN CLIENT OU UN PROSPECT ?
    • Comment dire non à un client ou un prospect ?
    • Comment gérer le refus ?
    • Comment communiquer (verbal et non verbal) dans les situations difficiles ?
 
MÈTHODES PÈDAGOGIQUES
    • Apports didactiques et jeux de rôle filmés
    • Les mises en situations seront des cas concrets vécus par les participants


Fiche mise à jour le 07/06/2021


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Tél.: 02 32 74 56 94
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Public concerné
Toute personne en contact avec les clients et prospects
Durée et dates
-Durée :
1 journée soit 7 heures

-Dates des inter-entreprises :
Nous contacter
.En Intra ou Individuel :
Nous contacter
Formules et tarifs
En inter-entreprises :
505€ HT / Jour / personne

En intra-entreprises :
1295€ HT / Jour / groupe
Groupe de 5 à 10 pers.

En cours particulier :
723€ HT / Jour / personne
Modalités pédagogiques
Présentiel, Distanciel.
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