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Référence : 2631AV
OPTIMISER VOS RELATIONS CLIENTS
DOMAINE : Achats / Ventes
Objectifs de la formation
Etre capable de mettre en place un relationnel client pour fidéliser et remonter des besoins clients
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques et modalités d'évaluation
Moyens pédagogiques : Alternance entre théorie et exercices pratiques. Un support de cours adapté remis à chaque participant. Salle de cours équipée / connexion internet / matériels de projection / Tableaux / Paper Board.
Modalités d'évaluation : Evaluation au fur et à mesure des exercices pratiques / Questionnaire de satisfaction / Attestation de stage / Evaluation sommative par le formateur sur 5 questions.
Formation en présentiel : A l'aide de l'application EDUSIGN, les stagiaires ont un accès afin d'émarger pendant la formation et de répondre à une opinion qualité lors de la fin de la formation.
Formation en distanciel : A l'aide d'un logiciel, les stagiaires interagissent entre eux et avec le formateur / Accès à l'environnement d'apprentissage (supports,...)et aux preuves de suivi (émargements, évaluation,opinion qualité...) via la plateforme Edusign / Convocation avec lien de connexion.
Contenu et méthodes mobilisées
Un ou plusieurs tests de personnalité sont transmis en amont de la formation via un lien internet.
LA RELATION CLIENT
-> Le rôle de la communication avec les clients
1/LA PHASE " CONTACT "
-> L'accueil
-> La création d'un climat favorable (l'empathie)
-> Les expressions et mots à proscrire
2/LA PHASE " CONNAITRE "
-> Les différents types de question
-> L'écoute active et le silence
-> La technique de la reformulation
3/LA PHASE "CONVAINCRE "
-> L'argumentaire : définition et construction
-> Fortifier un argument
-> La preuve
4/LA PHASE "CONCLUSION"
Comment prendre congé chez le client ?
Comment remonter les informations à vos collègues ?
5/LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
-> Les 3 sortes d'objection
-> Les techniques de réfutation des objections (les 4 règles)
-> Les recommandations
6/RATTRAPER UN CLIENT
-> La réclamation
-> Comment gérer les réclamations des client
Fiche mise à jour le 17/06/2024
Votre solution
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