Etre capable de gérer les réclamations clients de manière à les fidéliser et à préserver une bonne relation de confiance
Identifier les comportements des clients
Transmettre une information efficace et de qualité
Gérer le réclamations et les situations difficiles
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques et modalités d'évaluation
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu et méthodes mobilisées
Un ou plusieurs tests de personnalité sont transmis en amont de la formation via un lien internet.
7 clients sur 10 sont prêts à quitter un client en réaction à un mauvais service clients. (source Etude de l'observatoire des services clients)
Comment gérer vos réclamations clients de manière justement à les fidéliser et faire de vos réclamations clients un enjeu commerciale et une force ?
La typologie des différents comportements clients
Le client en recherche de reconnaissance
Le client qui cherche à être écouté, et accepté
Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
Le client factuel et directif
Adapter votre propre comportement à leur niveau d'exigence
PERFECTIONNER VOS PRATIQUES :
distinguer dans une communication interpersonnelle : les faits , les opinions, les sentiments
Comment être vous-même factuel, clair et précis ?
Comment être empathique, à l'écoute et si nécessaire comment présenter ou pas des excuses
Comment garder une attitude constructive en toute ccirconstance?
SAVOIR RESOUDRE LES CONFLITS
Prendre en compte les faits, les griefs, et être force de proposition
Accepter la réclamation
Traiter la réclamation immédiatement
Dire la vérité simplement, être concret et précis,
Faire clarifier par le questionnement si besoin
LES DIFFERENTS RECLAMANTS
Le mécontent
Le conflictuel
L'agressif
L'agresseur
DEDRAMATISER POUR DESAMORCER
Laisser le réclamant s'exprimer
Prendre en charge avec empathie
Gérer votre propre stress
ETRE CAPABLE DE RECADRER SI NECESSAIRE EN RESTANT COURTOIS
Reformuler les faits et reprendre les termes du contrat
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Public concerné
Toute personne en charge de gérer les réclamations clients
Durée et dates
-Durée : 1 JOURNEE soit 7 heures
-Délai d'accès : Réponse par mail dans les 72h. En inter : inscription à la prochaine session suivant le nombre de places disponibles. En intra et en individuel : en fonction du planning déterminé par le client.
-Dates des inter-entreprises : Nous contacter .En Intra ou Individuel : Nous contacter
Formules et tarifs
En inter-entreprises : 559€ HT / Jour / personne
En intra-entreprises : 1109€ HT / Jour / groupe Groupe de 2 à 4 pers.
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