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Référence : 1349M

MANAGER AUTOUR DE LA QUALITE DE SERVICE

DOMAINE :

Management



Objectifs de la formation
A l'issue de cette formation, le participant sera capable de : - Faire prendre conscience de l'importance de la relation dans le cadre de la satisfaction client. - Acquérir des comportements en adéquation avec la qualité de service. - Renforcer la satisfaction client par le personnel en contact. - Fidéliser par une relation de partenariat.
Pré-requis
aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
1. LES ENJEUX DE LA QUALITÉ DE SERVICE
-> Définition de la qualité de service.
-> Principes fondamentaux.
-> Le client, l'entreprise, Le personnel en contact.
-> Mesurer la qualité de service.
 
2. LA DEMANDE CLIENT
-> Les besoins et attentes du client.
-> Les comportements adaptés aux attentes
 
3. LA COMMUNICATION
-> Techniques de communication verbale.
-> Le non verbal.
-> Les techniques de questionnement.
-> L'écoute et la reformulation.
-> La communication interne et externe.
 
4. LA DÉMARCHE OPÉRATIONNELLE DU PERSONNEL EN CONTACT
-> Savoir prendre en charge le client.
-> Détecter les besoins et attentes.
-> Les techniques d'argumentaire.
-> Le rôle d'interface : client/commercial.
 
5. LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES
-> L'insatisfaction client.
-> Les techniques de traitement des objections d'insatisfaction.
-> Traitement de la relation conflictuelle.
-> Prise en compte. Technique de désamorçage.
 
6. LES FACTEURS DE MOTIVATION ET D'ÉVALUATION
-> Critères de contrôle de la qualité de service.
-> Enquête de satisfaction client.
-> Les facteurs de motivation


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Tél.: 02 32 74 56 94
Public concerné
Chefs d'entreprise, cadres dirigeants, responsable de service,?
Durée et dates
  • Durée : 2 jours soit 14 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    280€ HT / Jour / personne

    469€ HT / Jour / personne
  • En intra-entreprises :
    1125€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 6 pers. Maxi
    1403€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 10 pers. Maxi
  • En cours particuliers :
    699€ HT / Jour / personne
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