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Catalogue des formations

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Référence : 1382DP

LA COMMUNICATION AU SERVICE DU CLIENT

DOMAINE :

Développement personnel



Objectifs de la formation
Mieux communiquer avec le client, gérer la relation opérationnelle avec le client, faire circuler l'information.
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemples du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
DE L'ENTREPRISE DE CONTRÔLE A L'ENTREPRISE DE SERVICE
-> Situer l'entreprise dans son environnement
-> Définir qui attend quoi de l'entreprise
-> Situer le rôle de chacun de l'entreprise
-> Faire ressortir les notions de clients internes et externes
 
COMMUNIQUER : POURQUOI ET AVEC QUI
-> Reconnaître la responsabilité de chacun dans la construction de l'image de l'entreprise
-> Prendre conscience du rôle de chacun dans la construction du service au client
-> Reconnaître les différentes situations de communication
 
TECHNIQUES DE COMMUNICATION
-> Communiquer, qu'est-ce que c'est ?
-> Définition du verbe " communiquer ", les éléments mis en jeu
-> Le principe de la communication
-> Schéma : acteurs, rôle et composants
-> Les langages de communication
-> Le verbal
-> Le silence
-> Le non verbal ou Paralangage
-> La gestuelle
-> Les mimiques
-> Les attitudes et postures
-> Les obstacles à la communication
-> L'acceptation de l'autre
-> Les faits et les opinions
-> L'interprétation
-> L'écoute active
-> Le contrôle de la communication : la reformulation
-> La recherche du non-dit
-> La communication dans l'entreprise
-> Les situations formelles et informelles
-> Le réseau de communication propre à l'entreprise
 
FACE AU CLIENT
-> Gérer la relation avec le client
-> Se présenter, présenter l'entreprise
-> La création d'un climat favorable
-> Faire du positif : mots et attitudes
-> Les éléments d'un bon accueil
-> A.G.R.E.A.B.L.E.
-> Les attitudes à  adopter
-> Les expressions et mots à proscrire
-> Le traitement des non-conformités clients
-> qu'est-ce qu'une non-conformité ?
-> Actions correctives
-> Définitions
-> Intérêt de l'action corrective (pour le client / pour l'entreprise)
 
MOYENS DE COMMUNICATION -- LE TELEPHONE
-> Les moyens de communication
-> Utiliser le téléphone
-> Préparation de l'entretien téléphonique
-> Comportement au téléphone
-> Avoir une voix R.A.V.I.S.
-> Avoir un état d'esprit I.M.P.E.C.
-> Pratiquer une écoute en E.C.H.O.
-> Savoir gérer les 4 éléments de la voix
-> Le ton, le volume, le débit, l'articulation
-> Savoir gérer les cas difficiles
-> Les bavards, les silencieux et les hésitants, les agressifs
-> La gestion des réclamations au téléphone
-> Les étapes


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Tél.: 02 32 74 56 94
Public concerné
Tout public
Durée et dates
  • Durée : 2 jours soit 14 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    469€ HT / Jour / personne
  • En intra-entreprises :
    1125€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 6 pers. Maxi
    1403€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 10 pers. Maxi
  • En cours particuliers :
    699€ HT / Jour / personne
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