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Référence : 1394COM

Comment et pourquoi optimiser la gestions de vos réclamations clients ?

DOMAINE :

Communication



Objectifs de la formation
Etre capable de prendre en compte les réclamations de vos clients aussi bien au téléphone que par écrit de manière à fidéliser vos clients. Prendre du recul face aux différentes situations difficiles.
Pré-requis
aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemples du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
POURQUOI SE PRÉOCCUPER DES RÉCLAMATIONS DE VOS CLIENTS?
-> Les aspects positifs des réclamations
-> Définir la réclamation
-> Comprendre le client insatisfait ?
-> Savoir clarifier le type de réclamation
 
LES DIFFÉRENTES ATTITUDES FACE AUX RÉCLAMATIONS
-> Comment maintenir une communication positive aussi bien à  écrit qu au téléphone?
-> Ecoute active, questionnement, reformulation
-> Comment prendre du recul ? en fonction des personnalités de vos interlocuteurs
-> Comment structurer le traitement de la réclamation ?
- Par téléphone ,
- Par écrit - comment rédiger une réponse en fonction du type de         réclamation ?
 
MÉTHODE ERICA
-> Comment transformer chaque réclamation en proposition d'amélioration ?
->Développer une attitude centrée vers le client
-> Adopter un langage positif
-> Proposer des solutions et conclure
-> Savoir dire non avec courtoisie
-> Développer l'esprit qualité
 
Etudes de cas à partir de vos réclamations


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Tél.: 02 32 74 56 94
Public concerné
Toute personne gérant des réclamations clients (écrites et orales)
Durée et dates
  • Durée : 2 JOURS soit 14 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    469€ HT / Jour / personne
  • En intra-entreprises :
    1125€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 6 pers. Maxi
    1403€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 10 pers. Maxi
  • En cours particuliers :
    699€ HT / Jour / personne
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