Accueil téléphonique et physique

Développer des aptitudes, des capacités à mieux comprendre les dimensions de la fonction accueil et à dépasser ses limites naturelles Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu aux clients Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l'accueil Gérer les dimensions internes et externes de l'accueil téléphonique et physique

Aucun

Moyens pédagogiques : Alternance entre théorie et exercices pratiques. Un support de cours adapté remis à chaque participant. Salle de cours équipée / connexion internet / matériels de projection / Tableaux / Paper Board.   Modalités d'évaluation : Evaluation au fur et à mesure des exercices pratiques / Questionnaire de satisfaction / Attestation de stage / Evaluation sommative par le formateur sur 5 questions.   Formation en présentiel : A l'aide de l'application EDUSIGN, les stagiaires ont un accès afin d'émarger pendant la formation et de répondre à une opinion qualité lors de la fin de la formation.   Formation en distanciel : A l'aide d'un logiciel, les stagiaires interagissent entre eux et avec le formateur / Accès à l'environnement d'apprentissage (supports,...)et aux preuves de suivi (émargements, évaluation,opinion qualité...) via la plateforme Edusign / Convocation avec lien de connexion.

• Que ce soit par téléphone ou  en face à face  comment transmettre une bonne image de votre structure en fonction des différents outils à votre disposition ?

• Les clés de la communication (écoute, questionnement, reformulation, empathie

• Les douze principes actifs de l'écoute sensible
• La réponse aux provocations
• Adapter son attitude aux situations
• L'assertivité

• Les premiers gestes
• Les premiers mots
• Les attitudes favorisant la prise de contact
• La disponibilité
• Le vocabulaire positif
• La concordance du verbal et du non verbal
• Comment prendre congé ?

• Les évaluations sont faites sous forme de jeux de rôle au fur et à  mesure de la formation

• Débit, rythme, intonation, volume
• Vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
• Le questionnement efficace et rassurant
• L'orientation, l'information

• Regard, sourire, mimiques, silence
• La gestion de l'espace, la proxémique
• Les postures à  adopter, les attitudes à  éviter

• La spécificité de la communication téléphonique
• Prise de conscience de sa voix
• Sourire, intonation, débit, articulation, respiration
• Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
• Les expressions à éviter
• La réception téléphonique ou, comment transmettre une bonne image virtuelle
• Identification de l'interlocuteur, écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
• Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
• Enoncer un plan
• Prise de messages, noter les messages, répéter, transférer un appel, mettre en attente, gérer les doubles appels, traiter les demandes

• La typologie des interlocuteurs (les grossiers, les barvards...)
• Les fondamentaux de l'argumentation
• L'objection : comment y répondre ?
• Le contrôle de ses émotions
• Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone
• Gestion du stress  

Fiche mise à jour le 19/04/2024