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Catalogue des formations

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Référence : 199COM

Accueil téléphonique et physique , L'image de l'entreprise

DOMAINE :

Communication



Objectifs de la formation
L'accueil pour développer une image positive de votre structure professionnelle . Développer des aptitudes, des capacités à mieux comprendre les dimensions de la fonction accueil et à  dépasser ses limites naturelles : - Analyser les éléments en jeu dans la fonction accueil - Comprendre la fonction accueil et ses implications dans le service rendu au public - Reconnaître ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec l'a
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemples du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
Test de communication afin de déterminer votre profil en amont de la formation
 
1/L'importance de l'accueil et de l'image transmise à ce moment priviégié
que ce soit par téléphone, en face à face ou via votre site, les réseaux sociaux
Comment transmettre une bonne image de votre structure en fonction des différents outils à votre disposition
 
2/ Accueil téléphonique : Un accueil courtois et efficace - Un accueil rapide et informatif
3/ Accueil physique : Un accueil courtois et attentif - Un point d'accueil accessible, propre et bien rangé
 
4/Les atouts de l'accueil aujourd hui
-> Une démarche d'amélioration permanente
-> Un engagement personnel
-> Un accueil personnalisé
 
5/Les attentes de vos interlocuteurs
-> Besoin d'information
-> Besoin d'écoute
-> Besoin de sécurisation
 
6/Les mécanismes de la communication appliqués à l'accueil
-> Les clés de la communication (écoute, questionnement, reformulation, empathie)
-> Qu'est-ce que communiquer ?
Les différents schémas de communication
-> Le modèle de LASWELL
-> Le modèle de SHANNON
-> Les douze principes actifs de l'écoute sensible
---> L'acquiescement
---> Le silence
---> La valorisation de l'interlocuteur,
---> L'interrogation
---> La synthèse
---> La transformation des négatifs
---> L'amplification des positifs
---> Le principe de JERICHO
---> La formalisation des accords
---> L'effet miroir
---> Le non verbal
---> La réponse aux provocations
-> Adapter son attitude aux situations : les attitudes de PORTER
 
LES TECHNIQUES DE BASE
L'expression orale :  "Je me présente"
-> Présentation : les règles en lien avec la certification et la personnalisation par chacun
---> Les premiers gestes
---> Les premiers mots
---> Les attitudes favorisant la prise de contact
---> La disponibilité
---> Le vocabulaire positif
---> La concordance du verbal et du non verbal
---> Comment prendre congé ?
 
PRATIQUE ET EVALUATION
Les évaluations sont faites sous forme de jeux de rôle au fur et à  mesure de la formation.
 
L'ACCUEIL PHYSIQUE
-> Le verbal
---> Débit, rythme, intonation, volume
---> Vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
---> Le questionnement efficace et rassurant
---> L'orientation, l'information
-> Le non verbal
---> Regard, sourire, mimiques, silence
---> La gestion de l'espace, la proxémique
---> Les postures à  adopter, les attitudes à  éviter
 
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
-> La spécificité de la communication téléphonique
---> Prise de conscience de sa voix
-> Sourire, intonation, débit, articulation, respiration
---> Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
---> Les expressions à éviter
---> La réception téléphonique ou, comment transmettre une bonne image virtuelle
---> Identification de l'interlocuteur, écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
---> Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
-> Enoncer un plan
---> Prise de messages, noter les messages, répéter, transférer un appel, mettre en attente, gérer les doubles appels, traiter les demandes
 
MAITRISER LES SITUATIONS DIFFICILES
-> La sécurité et l'estime : pyramide de MASLOW
-> La typologie des interlocuteurs
-> Les fondamentaux de l'argumentation
-> L'objection : comment y répondre ?
-> Le contrôle de ses émotions
-> Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone
 
GESTION DU STRESS EN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
-> Qu'est-ce que le stress ?
-> Définition
-> Comment accueillir positivement une réclamation ?
-> Comment faire patienter et mettre à  l'aise ?
-> Désamorcer un conflit
-> Comprendre et dépasser les situations difficiles
-> Comprendre les logiques de l'agressivité chez l'usager
-> Identifier, anticiper et comprendre les comportements agressifs
-> Comment accueillir des interlocuteurs indélicats ou agressifs ?
-> Etre assertif : définition, origines et conséquences


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Tél.: 02 32 74 56 94
Public concerné
Tout public.
Durée et dates
  • Durée : 2 jours soit 14 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    280€ HT / Jour / personne

    469€ HT / Jour / personne
  • En intra-entreprises :
    1125€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 6 pers. Maxi
    1403€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 10 pers. Maxi
  • En cours particuliers :
    699€ HT / Jour / personne
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