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Catalogue des formations

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Référence : 1611AV

MESURER LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS

DOMAINE :

Achats / Ventes



Objectifs de la formation
A l'issue de la formation, le participant sera capable de : - comprendre les besoins de leurs clients, - construire une enquête de satisfaction, - mesurer leur niveau de satisfaction, - découvrir les outils d'exploitation des résultats.
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
IDENTIFIER LES ATTENTES DE SES CLIENTS : ÉTUDES QUALITATIVE DES BESOINS
-> L'évolution des concepts : la part croissante de l'écoute client dans les démarches Qualité.
-> La constitution d'une équipe projet.
-> Les interviews client :
-> Choix des clients à interviewer ;
-> Préparer ses interviews (guide d'entretien) ;
-> Les techniques d'entretien, la prise de notes.
-> L'analyse des interviews :
-> Tri de l'information, sélection des idées fortes ;
-> Traduction de la voix du client en attente ;
-> Construction du diagramme en arbre des attentes.
-> Qualification des attentes par le questionnaire de Kano : les attentes obligatoires, proportionnelles et attractives.
 
MESURER LA PERFORMANCE QUALITÉ PERCUE PAR LES CLIENTS : L'ENQUETE QUANTITATIVE DE LA SATISFACTION
-> Le choix de la cible.
-> La conception d'un questionnaire de satisfaction :
-> principes pour améliorer le taux de retour ;
-> règles de construction.
-> La réalisation de l'enquête : les options possibles et les conditions de réussite associées.
-> Comparer l'entreprise à la concurrence : la carte face à face.
 
EXPLOITER LES RÉSULTATS : DÉFINIR UNE STRATÉGIE GAGNANTE
-> L'analyse des résultats : calcul de l'indice Qualité, construction de la grille de performance.
-> Savoir évaluer la précision statistique des résultats.
-> Définition d'une stratégie : la communication associée


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Tél.: 02 32 74 56 94
Public concerné
Directeurs Qualité, responsables Qualité. Responsables commerciaux, marketing. Chefs de marchés, chefs de produits.
Durée et dates
  • Durée : 3 JOURS soit 21 heures
  • Dates des inter-entreprises :
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Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
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  • En intra-entreprises :
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  • En cours particuliers :
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