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Référence : 1639AV

LA RELATION CLIENT

DOMAINE :

Achats / Ventes



Objectifs de la formation
Apprendre à fidéliser sa clientèle en ayant une démarche de satisfaction clients
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
LA FIDÉLITÉ D'UN CLIENT
-> Pourquoi fidéliser
-> Pourquoi un client est fidèle
-> Les attentes et besoins des clients : les 7 attentes du client
 
VENDRE DURABLEMENT
-> Les relations de confiance
-> L'écoute des besoins
-> La méthode de l'entonnoir
-> Les questions ouvertes/les questions fermées/les questions alternatives
 
LES OFFRES DE FIDÉLISATION
-> Les techniques de fidélisation
-> Les programmes de fidélisation
    Quels sont les principes
    Les objectifs d'un programme de fidélisation
-> Les règles de fidélisation
     Quelle offre de fidélisation
     Les coûts
     Les informations clients
 
LA SATISFACTION CLIENTS
-> Pourquoi mesurer la satisfaction
-> Les déterminants de la satisfaction
-> L'enquête de satisfaction
-> La conception du questionnaire
-> La structure du questionnaire
-> La formulation et les types de questions
-> Les échelles
-> Le test
-> Les étapes d'une enquête client efficace
-> La perception du client
-> Les réclamations
-> Les typologies des réclamants
-> Les attentes des différents types de réclamants
-> Le traitement des réclamations
 


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Tél.: 02 32 74 56 94
Public concerné
Collaborateurs en contacts clients
Durée et dates
  • Durée : soit 14 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    469€ HT / Jour / personne
  • En intra-entreprises :
    1125€ HT / Jour / groupe
    6 personnes maxi
  • En cours particuliers :
    699€ HT / Jour / personne
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