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Référence : 1850AV

Gérer les réclamations Clients

DOMAINE :

Achats / Ventes



Objectifs de la formation
Etre capable de gérer les réclamations clients de manière à les fidéliser et à préserver une bonne relation de confiance - Identifier les comportements des clients - transmettre une information efficace et de qualité - Gérer le réclamations et les situations difficiles
Pré-requis
aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
Test de positionnement avant la formation pour identifier votre profil "relation client"
 
7 clients sur 10 sont prêts à quitter un client en réaction à un mauvais service clients. (source Etude de l'observatoire des services clients)
Comment gérer vos réclamations clients de manière justement à les fidéliser et faire de vos réclamations clients un enjeu commerciale et une force ?
 
La typologie des différents comportements clients
- le client en recherche de reconnaissance
- le client qui cherche à être écouté, et accepté
- le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
- le client factuel et directif
 
Adapter votre propre comportement à leur niveau d'exigence
 
Perfectionner vos pratiques :
- distinguer dans une communication interpersonnelle : les faits , les opinions, les sentiments
- Comment être vous-même factuel, clair et précis ?
- Comment être empathique, à l'écoute et si nécessaire comment présenter ou pas des excuses
- Comment garder une attitude constructive en toute cirsconstance ?
 
Savoir résoudre des confilts
- Prendre en compte les faits, les griefs, et être force de proposition
- Accepter la réclamation
- Traiter la réclamation immédiatement
- Dire la véritié simplement, etre concret et précis,
- Faire clarifier par le questionnement si besoin
 
Les différents réclamants
- Le mécontent
- Le conflictuel
- L'agressif
- L'agresseur
 
Dédramatiser pour désamorcer
- Laisser le réclamant s'exprimer
- Prendre en charge avec empathie
- Gérer votre propre stress
 
Etre capable de recadrer si nécessaire en restant courtois
- Reformuler les faits et reprendre les  termes du contrat
 
Etre capable de formaliser
- La traçabilité du litige
- Choisir les mots et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser le client
-Transmettre une image positive de votre structure
 
Mise en place de solution à plus long terme
- Aller vers une stratégie gagnant /gagnant
- Tenir vos engagements et les formaliser
 
 
 
 
 


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Tél.: 02 32 74 56 94
Public concerné
Toute personne en charge de gérer les réclamations clients
Durée et dates
  • Durée : 1 JOURNEE soit 7 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    280€ HT / Jour / personne

    469€ HT / Jour / personne
  • En intra-entreprises :
    1125€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 6 pers. Maxi
    1403€ HT / Jour / groupe
    Groupe de 10 pers. Maxi
  • En cours particuliers :
    699€ HT / Jour / personne
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