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Référence : 1518AV

Comment communiquer face à  des clients difficiles ?

DOMAINE :

Achats / Ventes



Objectifs de la formation
Etre capable de gérer des situations difficiles face aux clients par l'affirmation de soi.
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques
Salles de cours équipées de : matériels de projection -Tableaux -Caméra. Alternance de théorie et jeux de rôle à partir d'exemple du quotidien ou vécu. Validation au fur et à mesure des différentes mises en situation. Un support de cours personnalisé est remis à chaque participant. Un bilan détaillé suit chaque action de formation.
Contenu
LES DIFFÉRENTES SITUATIONS DIFFICILES CHEZ VOS CLIENTS ET PROSPECT
-> Analyse des situations chez vos clients et prospects ?
-> Les conséquences d'une mauvaise gestion de ses clients dits "difficiles"
 
LES TYPOLOGIES DE CLIENTS
-> Le client difficile : c'est qui ?
-> Comment monter un plan d'action commercial avec ces clients ?
-> Identitier les objections ? Comment apporter des réponses à ses différentes objections ?
-> L'objection : définition
-> Comment gérer les différentes critiques de mes clients ou prospects ?
-> Les techniques de communication : écoute active, empathie, reformulation, questionnement
-> Comment gérer une critique justifiée ? Une critique injustifiée!
-> Comment faire face à des situations de crise avec les clients ?
-> Comment annoncer une mauvaise nouvelle ?
-> Comment gérer vos propres émotions dans ces situations difficiles ?
-> Maîtrise de soi - gestion de son propre stress (émotions)
-> Le verbal et le non verbal
 
COMMENT ARRIVER A UN COMPROMIS? MENER UNE STRATÉGIE GAGNANT - GAGNANT
 
COMMENT DIRE OUI A UN CLIENT OU UN PROSPECT?
-> Comment dire non à un client ou un prospect ?
-> Comment gérer le refus ?
-> Comment communiquer (verbal et non verbal) dans les situations difficiles ?
 
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
-> Apports didactiques et jeux de rôle filmés
-> Les mises en situations seront des cas concrets vécus par les participants


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Tél.: 02 32 74 56 94
Public concerné
Toute personne en contact avec les clients et prospects
Durée et dates
  • Durée : 1 journée soit 8 heures
  • Dates des inter-entreprises :
    Nous contacter
Formules et tarifs
  • En inter-entreprises :
    469€ HT / Jour / personne
  • En intra-entreprises :
    1125€ HT / Jour / groupe
    6 personnes maxi
  • En cours particuliers :
    699€ HT / Jour / personne
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