Comment communiquer face à des clients difficiles ?
DOMAINE :
Achats / Ventes
Objectifs de la formation
Etre capable de gérer des situations difficiles face aux clients par l'affirmation de soi.
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques et modalités d'évaluation
Moyens pédagogiques : Alternance entre théorie et exercices pratiques. Un support de cours adapté remis à chaque participant. Salle de cours équipée / connexion internet / matériels de projection / Tableaux / Paper Board.
Modalités d'évaluation : Evaluation au fur et à mesure des exercices pratiques / Questionnaire de satisfaction / Attestation de stage / Evaluation sommative par le formateur sur 5 questions.
Formation en présentiel : A l'aide de l'application EDUSIGN, les stagiaires ont un accès afin d'émarger pendant la formation et de répondre à une opinion qualité lors de la fin de la formation.
Formation en distanciel : A l'aide d'un logiciel, les stagiaires interagissent entre eux et avec le formateur / Accès à l'environnement d'apprentissage (supports,...)et aux preuves de suivi (émargements, évaluation,opinion qualité...) via la plateforme Edusign / Convocation avec lien de connexion.
Contenu et méthodes mobilisées
Un ou plusieurs tests de personnalité sont transmis en amont de la formation via un lien internet.
LES DIFFÈRENTES SITUATIONS DIFFICILES CHEZ VOS CLIENTS ET PROSPECT
Analyse des situations chez vos clients et prospects ?
Les conséquences d'une mauvaise gestion de ses clients dits "difficiles"
LES TYPOLOGIES DE CLIENTS
Le client difficile : c'est qui ?
Comment monter un plan d'action commercial avec ces clients ?
Identifier les objections ? Comment apporter des réponses à ses différentes objections ?
L'objection : définition
Comment gérer les différentes critiques de mes clients ou prospects ?
Les techniques de communication : écoute active, empathie, reformulation, questionnement
Comment gérer une critique justifiée ? Une critique injustifiée!
Comment faire face à des situations de crise avec les clients ?
Comment annoncer une mauvaise nouvelle ?
Comment gérer vos propres émotions dans ces situations difficiles ?
Maîtrise de soi - gestion de son propre stress (émotions)
Le verbal et le non verbal
COMMENT ARRIVER A UN COMPROMIS? MENER UNE STRATÈGIE GAGNANT - GAGNANT ?
COMMENT DIRE OUI A UN CLIENT OU UN PROSPECT ?
Comment dire non à un client ou un prospect ?
Comment gérer le refus ?
Comment communiquer (verbal et non verbal) dans les situations difficiles ?
MÈTHODES PÈDAGOGIQUES
Apports didactiques et jeux de rôle filmés
Les mises en situations seront des cas concrets vécus par les participants
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Public concerné
Toute personne en contact avec les clients et prospects
Durée et dates
-Durée : 1 journée soit 7 heures
-Délai d'accès : Réponse par mail dans les 72h. En inter : inscription à la prochaine session suivant le nombre de places disponibles. En intra et en individuel : en fonction du planning déterminé par le client.
-Dates des inter-entreprises : Nous contacter .En Intra ou Individuel : Nous contacter
Formules et tarifs
En inter-entreprises : 559€ HT / Jour / personne
En intra-entreprises : 1109€ HT / Jour / groupe Groupe de 2 à 4 pers.
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