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Référence : 1382COM

LA COMMUNICATION AU SERVICE DU CLIENT

DOMAINE :

Communication



Objectifs de la formation
Mieux communiquer avec le client, gérer la relation opérationnelle avec le client, faire circuler l'information.
Pré-requis
Aucun
Moyens pédagogiques et modalités d'évaluation
Moyens pédagogiques : Alternance entre théorie et exercices pratiques. Un support de cours adapté remis à chaque participant. Salle de cours équipée / connexion internet / matériels de projection / Tableaux / Paper Board.   Modalités d'évaluation : Evaluation au fur et à mesure des exercices pratiques / Questionnaire de satisfaction / Attestation de stage / Evaluation sommative par le formateur sur 5 questions.   Formation en présentiel : A l'aide de l'application EDUSIGN, les stagiaires ont un accès afin d'émarger pendant la formation et de répondre à une opinion qualité lors de la fin de la formation.   Formation en distanciel : A l'aide d'un logiciel, les stagiaires interagissent entre eux et avec le formateur / Accès à l'environnement d'apprentissage (supports,...)et aux preuves de suivi (émargements, évaluation,opinion qualité...) via la plateforme Edusign / Convocation avec lien de connexion.
Contenu et méthodes mobilisées
Un ou plusieurs tests de personnalité sont transmis en amont de la formation via un lien internet.
 
DE L'ENTREPRISE DE CONTROLE A L'ENTREPRISE DE SERVICE
    • Situer l'entreprise dans son environnement
    • Définir qui attend quoi de l'entreprise
    • Situer le rôle de chacun de l'entreprise
    • Faire ressortir les notions de clients internes et externes
 
COMMUNIQUER : POURQUOI ET AVEC QUI
    • Reconnaître la responsabilité de chacun dans la construction de l'image de l'entreprise
    • Prendre conscience du rôle de chacun dans la construction du service au client
    • Reconnaître les différentes situations de communication
 
TECHNIQUES DE COMMUNICATION
    • Communiquer, qu'est-ce que c'est ?
    • Définition du verbe " communiquer ", les éléments mis en jeu
    • Le principe de la communication
    • Schéma : acteurs, rôle et composants
    • Les langages de communication
    • Le verbal
    • Le silence
    • Le non verbal ou Paralangage
    • La gestuelle
    • Les mimiques
    • Les attitudes et postures
    • Les obstacles à la communication
    • L'acceptation de l'autre
    • Les faits et les opinions
    • L'interprétation
    • L'écoute active
    • Le contrôle de la communication : la reformulation
    • La recherche du non-dit
    • La communication dans l'entreprise
    • Les situations formelles et informelles
    • Le réseau de communication propre à l'entreprise
 
FACE AU CLIENT
    • Gérer la relation avec le client
    • Se présenter, présenter l'entreprise
    • La création d'un climat favorable
    • Faire du positif : mots et attitudes
    • Les éléments d'un bon accueil
    • A.G.R.E.A.B.L.E.
    • Les attitudes à  adopter
    • Les expressions et mots à proscrire
    • Le traitement des non-conformités clients
    • Qu'est-ce qu'une non-conformité ?
    • Actions correctives
    • Définitions
    • Intérêt de l'action corrective (pour le client / pour l'entreprise)
 
MOYENS DE COMMUNICATION - LE TELEPHONE
    • Les moyens de communication
    • Utiliser le téléphone
    • Préparation de l'entretien téléphonique
    • Comportement au téléphone
    • Avoir une voix R.A.V.I.S.
    • Avoir un état d'esprit I.M.P.E.C.
    • Pratiquer une écoute en E.C.H.O.
    • Savoir gérer les 4 éléments de la voix
    • Le ton, le volume, le débit, l'articulation
    • Savoir gérer les cas difficiles
    • Les bavards, les silencieux et les hésitants, les agressifs
    • La gestion des réclamations au téléphone
    • Les étapes


Fiche mise à jour le 23/08/2024


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Tél.: 02 32 74 56 94
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Public concerné
Tout public
Durée et dates
-Durée :
2 jours soit 14 heures

-Délai d'accès :
Réponse par mail dans les 72h.
En inter : inscription à la prochaine session suivant le nombre de places disponibles.
En intra et en individuel : en fonction du planning déterminé par le client.

-Dates des inter-entreprises :
Nous contacter
.En Intra ou Individuel :
Nous contacter
Formules et tarifs
En inter-entreprises :
559€ HT / Jour / personne

En intra-entreprises :
1109€ HT / Jour / groupe
Groupe de 2 à 4 pers.

1409€ HT / Jour / groupe
Groupe de 5 à 10 pers.

En cours particulier :
Nous consulter
Modalités pédagogiques
Présentiel, Distanciel.
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